About the course

الهدف العام  :

• صقل و تنمية مهارات في كيفية تحسين تقديم الخدمات المتميزة والعناية بالعملاء وذلك من خلال التعرف و الاستفادة من الأساليب العلمية و التقنيات الحديثة في تطوير الخدمة المتميزة في القطاع الحكومي و فن التعامل بهدف تحقيق رضاء جمهورالمواطنين.
• صقل وتنمية قدرات ومهارات مقدمي الخدمات واكسابهم مهارات جديدة وتعريفهم بمعنى الجودة الشاملة لخدمة العملاء والطريقة المثلى لتطبيقها.

بنهاية هذه الورشة سوف يكون المشارك قادراًعلى :

• إدراك وفهم خصائص الخدمة وأبعاد ومعايير جودتها.
• فهم و تحليل مفهوم الخدمة المتميزة وعناصرها.
• أسس و مقومات السلوك الإنساني في تقييم الخدمات.
• منظومة التعامل المتميز في القطاع الحكومي.
• إدراك معنى “جبل الجليد” شكاوي العملاء.
• شبكة الأنماط البشرية و نوعية الخدمات المتميزة.
• التكتيكات الفعالية في التعامل المتميز في القطاع الحكومي.
• إدارة توقعات العملاء و التفاعل معها بكفاءة و فاعلية .
• التعامل مع مختلف أنماط العملاء.
• معالجة اعتراضات العملاء.
• تحسين الخدمة و التعامل بما يحقق ولاء العملاء للمنظمة.
• أسس تطوير الخدمات الحكومية.
• عناصر التميز في خدمة العملاء جمهور المواطنين,المراجعين.
• مجالات لتطوير الخدمات.

المحتوى العلمي :

• المفاهيم الأساسية في الخدمات.
• تطوير الخدمة:

• طرق وأساليب تطوير الخدمة.
• التفكير الإبتكاري و مهارات استخدامه لتطوير الخدمة

• شكاوي العملاء:

• لماذا يشكو العملاء.
• جبل الجليد.

• متطلبات مقدم الخدمة:

• مظاهر الاهتمام بالعملاء.

• إدارة توقعات العملاء في المنظمات الخدمية .

• المقصود بتوقعات العملاء.
• محددات توقعات العملاء.
• مستوى توقعات العملاء.
• مستويات توقعات العملاء.
• المقصود بإدارة توقعات العملاء و نتائجها.
• فجوة إدارة توقعات العملاء في المنظمات الخدمية.
• سياسات إدارة توقعات العملاء.

• كيف تتعامل مع الأنماط المختلفة للعملاء.

• خدمة العملاء الدبلوماسية و الديناميكية.

• مواجهة اعتراضات العملاء.

• كيفية مواجهة الاعتراضات وأساليب معالجتها.
• كيفية التعرف على حاجات العملاء.

• طرق للاحتفاظ بالعملاء: ورشة عمل و مختبر تحليلي.

• المقصود بالخدمة و خصائصها.
• مشكلات تحقيق جودة الخدمة .
• المبادئ الخمسة عشر لتحسين جودة الخدمة.
• أبعاد و معايير جودة الخدمة (البعد الوظيفي، البعد الفني،الصورة الذهنية المنظمة).