مقدمة عن الدورة التدريبية:

العملاء Clients أو المستهلكين أو المستفيدين أو المتعاملين هم أحد الأسباب الرئيسية في إنشاء المنظمة لتلبية احتياجاتهم أو حل المشكلات من خلال تقديمة سلعة أو خدمة أو برنامج أو مشروع لهم.

أطلق عليهم أي اسم عملاء – مستهلكون – متعاملون… أنهم أولئك الأشخاص الذين يستخدمون منتجاتك وخدمتك التي تقدمها لهم…. أنهم الذين يبررون راتبك ويسهمون في تحقيق أرباح شركتك – فكيف يمكن أن تتميز في خدمتهم؟؟

الهدف العام من الدورة التدريبية:

• على شكل الهرم التنظيمي الجديد في الفكر الإداري المعاصر وإدراك أن العميل يأتي في موقع رئاسة هذا الهرم.
• أن العميل برغباته واحتياجاته وإشباعه – هو المدير الحقيقي للشركة وجميع المستويات الإدارية المختلفة في الشركة تعمل تحت رئاسته لتلبية احتياجاته وإشباع رغباته.
• على الأنماط المختلفة للعملاء أو المراجعين وتفهم سلوكياتهم وتحديد مفاتيح كسبهم والتعامل معهم.
• أهمية العناية بالعملاء وبلورة الفوائد الناتجة عن دعم العلاقات معهم وتزويد المشاركين بأساليب العناية بالعملاء.
• المشاركين بالمهارات السلوكية اللازمة للتعامل الفعال مع العملاء.
• على مفهوم وخصائص وأنواع الخدمات – وتزويد المشاركين ببعض نظم بيع الخدمات.
• على اساليب ومهارات إدارة الخدمة المتميزة.
• المشاركين على أسلوب لحظات الصدق في التعامل مع العملاء.
• مجموعة من النصائح الختامية تمثل دليل عمل في التعامل الفعال مع العملاء.

المحتوى العلمي للدورة التدريبية:

الوحدة الأولى:

من الذي يدير مؤسسات الاعمال؟

• التنظيمي في الفكر المعاصر.
• العملاء.
• الاهتمام بالعملاء.
• يدير الشركة.
• يتحقق الارتباط بين العميل والشركة.
• من الشركات الناجحة.

الوحدة الثانية:

أنماط العملاء وسلوكياتهم:

• العميل Importance of customer
• أهمية العملاء وكيفية التعامل معهم.
• لماذا تختلف مع العملاء.
• السبب.
• الإدراك المتبادل.
• ترى نفسك كمقدم خدمة.
• كيف تستجيب لطالبي الخدمة.
• يتعامل مع عميل غاضب؟ How to deal with upset customer

الوحدة الثالثة:

أهمية وأساليب التعامل مع العملاء:

• التميز في خدمة العملاء Customer service excellence
• يجب علينا الاهتمام بالعملاء.
• يريد العملاء؟ What do customer wants?
• يحفز العميل للتعامل مع شركة معينة؟ What motivate customers to deal with specific company?
• حب لعميلك ما تحب لنفسك.
• أنا لن أعود إليك.
• في التعامل مع العملاء.
• وتصورات وقيم شركة فورد.
• تدعم علاقاتنا مع العملاء.
• مناخ التميز.
• مفاتيح شخصيتك.

الوحدة الرابعة:

المهارات السلوكية للتعامل مع العملاء:

• الاتصال الفعال Communication skills
• فن الانصات The art of listening to the customer
• الخلاصة في الاتصال بالعملاء.
• الاتصالات الشخصية الفعالة.

الوحدة الخامسة:

العوامل التي تحقق التميز في خدمة العملاء:

Factors that differentiate excellence for customer service

• الخدمة.
• الخدمة.
• التميز في الخدمة.
• التميز في الخدمة Secret of good customer service
• تقديم خدمة جيدة Rules for good customer service
• توقعات العملاء Customer expectations
• توقعات شائعة Six common Customer expectations

الوحدة السادسة:

التعامل مع شكاوى العملاء  Dealing with Customers complaints

• للعملاء.
• خطوات لحل المشكلة.
• تحول الشكوى لفرصة turn customer complaints opportunity
• في المواقف الصعبة مع العملاء Handling challenging situation with a customer – focused mindset
• مراحل للرد على اعتراضات العملاء.
• تطبيق المراحل الخمسة في الموقع العملي Applying the five step process

الوحدة السابعة:

بناء وإدارة جودة الخدمة Building and managing service quality

• الخدمة .service quality
• الخمس لجودة الخدمة the five dimensions of service quality
• جودة الخدمة  quality and continuous improvement
• خطوات لتحليل الجودة وتحسينها six steps for quality analysis and improvement

الوحدة الثامنة:

قياس جودة الخدمات من منظور العملاء:

Factors that differentiate excellence for customer service

• الشائعة لقياس جودة الخدمات Quality popular methods for measuring service
• عدد الشكاوى Complains measuring
• الرضا  Satisfaction measuring
• الفجوة Servqual measuring
• الأداء الفعلي Servper measuring
• العميل الموجه بالقيمة User – value service – Quality measuring
• أخرى للحصول على تغذية مرتدة من العملاء.

الوحدة التاسعة:

خطة عمل للتميز في خدمة العملاءaction plan  customer service

• الجودة في خدمة العملاء Principles of Quality customer service
• الاثنا عشر لخدمة العملاء  the 12 Principles of Quality customer service