Introduction :

تتمثل الاستراتيجية العليا لأي نشاط في كيفية التفاعل مع العملاء والاحتفاظ بهم من أجل توفير أقصى قدر من الرضا لهم ، وبالتالي إقامة علاقة طويلة الأمد معهم. ولذلك ، تهدف إدارة علاقات العملاء إلى تحسين العلاقة مع العملاء الحاليين، والعثور على عملاء مستقبليين جدد، واستعادة العملاء السابقين. إنها مجموعة من الحلول المتكاملة القائمة على البيانات والتي تعمل على تحسين أفضل علاقة تجارية للتعامل مع عملائك. هذا البرنامج التدريبي، إدارة علاقات العملاء الاحترافيّة CRM يقدم الفهم الواضح لإدارة العلاقات بالعملاء وأهميتها ومناقشة التحولات الهامة التي أحدثتها إدارة علاقات العملاء وسياسات التعامل مع العملاء وتقنيات إدارة علاقات العملاء والبيانات التي تركز عليها إدارة علاقات العملاء وكيفية بناء نظام إدارة علاقات العملاء وبالإضافة إلى كيفية إدارة شكاوي العملاء.

Program objectives:

في هذا البرنامج التدريبي سيتعلّم المشارك :

• السلوك الإنساني و دوره فى إدارة خدمة العملاء
• مفهوم الإدارة الحديثة خاصة إدارة علاقات العملاء
• جدارات و مهارات و صفات موظف علاقات العملاء
• السيطرة العقلية فى التعامل على اعتراضات العملاء وكيفية مواجهتها
• استراتيجيات الإتصال الفعال  وتقنيات الهندسة النفسية من أجل العميل
• مهارات التعامل مع مختلف أنماط العملاء بكفاءة وفاعلية
• أسس التميز في مهارات إدارة علاقات العملاء

Target groups:

مسؤولى خدمة العملاء فى المؤسسات

Main contents:

الوحدة الاولى : المفاهيم الأساسية في الخدمات الموجهة بإسعاد العميل

• طبيعة وخصائص الخدمات
• مفهوم خدمة العملاء فى المؤسسات
• المقصود بالخدمة ، خصائص الخدمة
• مشكلات تحقيق جودة الخدمة
• المبادئ الـ 15 لتحسين جودة الخدمة
• أبعاد ومعايير جودة الخدمة (البعد الوظيفي، البعد الفني، الصورة الذهنية للمنظمة)
• سبع طرق فعالة لجذب عملاء مُحتملين
• تكنولوجيا التواصل الحديثة

الوحدة الثانية : عناصر الاتصال الفعال وادارة العلاقات

• الطرق الحديثة للتواصل مع العملاء
• فنون التواصل مع العملاء
• شروط نجاح الاتصال الشخصى
• صفات المرسل والمستقبل
• مبادئ الاتصال الأساسية
• أساليب عملية في فن الاتصال والتعامل مع العملاء
• مهارات الاتصال  الشخصي التسع
• الاستماع ودوره في إنجاح التفاهم والحوار
• عناصر التفاهم  مع العملاء

الوحدة الثالثة : المهارات الاحترافية للحديث مع العميل

• مهارات الاتصال والتواصل
• مهارات التأثير والاقناع
• نجاحات الشخصية الكاريزمية
• لماذا يجب عل موظف الاستقبال أن يكون بارعا في إتقان مهارات التحدث؟
• التجاوب مع شخصية العميل: ( مزاجه ومستوى معرفته)
• مهارات الإصغاء للعميل
• ما هي أهمية الإصغاء الجيد؟
• لغة الجسد الاحترافية

الوحدة الرابعة : إدارة توقعات العملاء في المنظمات

• المقصود بتوقعات العملاء
• محددات توقعات العملاء
• مستوى الأداء المدرك للخدمة
• مستويات توقعات العملاء
• المقصود بإدارة توقعات العملاء
• نتائج إدارة توقعات العملاء
• فجوة إدارة توقعات العملاء في المنظمات الخدمية
• سياسات إدارة توقعات العملاء

الوحدة الخامسة : مواجهة اعتراضات العملاء

• إدارة شكاوى العملاء
• لماذا يشكو العملاء
• أنواع اعتراضات العملاء
• كيفية مواجهة الاعتراضات
• كيف تتعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء
• أساليب معالجة الاعتراضات
• كيفية التعرف على حاجات العملاء
• لحظات الصدق مفهوم جديد لتقديم الخدمة
• عميل مدي الحياة