Introduction:

لم يعد الإهتمام فقط بتطوير موظفي خدمة العملاء من حيث مهارات الاتصال وتقديم الخدمة هو العامل الحاسم للتميز في خدمة العملاء بل تعدى ذلك إلى الاستراتيجيات التي تتبناها الشركة لخدمة عملائها ، وهذا ما تسعى اليه المؤسسات والشركات الحكومية  او الخاصة من حيث إعادة النظر إلى منظومة خدمة العملاء من حيث البعد الاستراتيجي والأهم على المدى البعيد. هذه دورة متخصصة للقطاعين العام والخاص توفر للمشاركين مفاهيم إدارة الخدمة والارتقاء بفعالية وكفاءة عناصرها بهدف الوصول إلى التميز في خدمة العملاء من حيث جودة الخدمة ودرجة شموليتها لكافة إحتياجات العملاء.

اهداف البرنامج :

سيكون كل مشارك بعد نهاية الدورة قادراً على:

• التعرف على أسرار التميز الحقيقية في خدمة العملاء.
• بناء القدرة على تقييم مستوى الخدمة المتميزة في أي قطاع .
• ممارسة مهارات تقديم الخدمة وفق نظرية التقديم المسرحي للخدمة.
• تنمية مهارات مقدمي الخدمة في التواصل مع العملاء
• فن امتصاص غضب العميل وتحويل المشاكل الى فرص للولاء
• تطبيق مهارات خدمة العميل عبر الهاتف وأسرارها
• فهم طبيعة شكاوى العملاء وتقليل العوائق التي تمنع العميل من الشكوى
• فن صناعة عملاء مدى الحياة

اهداف البرنامج :

• يركز البرنامج التدريبي على الموضوعات التالية
• بني مفاهيم الإدارة الحديثة ودورها في بناء ثقافة خدمة العملاء
• سبل الاستفادة من وسائل الاتصال وتقنية المعلومات الحديثة في رفع مستوى خدمات العملاء
• دور تبني مفهوم الحكومة الذكية في تطوير خدمات العملاء
• الذكاء الاجتماعي لموظفي الصفوف الأمامية وأثره في تحسين الخدمات المقدمة للعملاء
• وسائل التواصل الاجتماعي وتأثيرها على تميز خدمة العملاء
• مشاركة العملاء في تحسين جودة الخدمات المقدمة لهم
• نماذج مبتكرة لخدمة عملاء متميزة في القطاع الحكومي
• منهجيات قياس رضا العملاء وآليات التعامل مع الشكاوى والمقترحات

فوائد البرنامج التدريبي :

• تقديم أفضل وأسرع الخدمات وزيادة رضا العملاء والتركيزعلى تميز الخدمات.
• تطبيق أفضل الممارسات في  تطوير السلوكيات التي تركز على العملاء.
• التعرف على الأنماط المختلفة للعملاء أو المراجعين وتفهم سلوكياتهم وتحديد مفاتيح كسبهم والتعامل معهم.
• تطبيق نظم تحفيز الأفراد والفرق على فهم وتجاوز توقعات العملاء.
• تزويد المشاركين بأفضل الممارسات المتقدمة للعناية بالعملاء.
• تزويد المشاركين بالمهارات السلوكية اللازمة للتعامل الفعال مع العملاء.
• إدارة توقعات العملاء من خلال الأنماط الشخصية والسلوكيات.
• التعرف على مفهوم وخصائص وأنواع الخدمات  وتزويد المشاركين ببعض نظم بيع الخدمات
• التواصل بدبلوماسية وكياسة مع العملاء
• التدريب على أساليب ومهارات إدارة الخدمة المتميزة
• إدارة المواقف العصيبة بفعالية وكفاءة إبداعية .
• تعميق المصداقية مع العملاء والقيمة المؤسسيه.
• كفاءة الاستجابة بفعالية للسلوكيات المختلفة من العملاء.
• تعزيز العلاقات مع العملاء وضمان ميزة تنافسية شاملة من خلال التميز في خدمة العملاء.

يستهدف هذا البرنامج كلاً من:

• المهنيين الذين يطمحون الى أقصى معايير التميز في مجال خدمة العملاء.
• موظفي مراكز الاتصال ، وموظفي خدمة العملاء ، والاستقبال ، ومشرفي مراكز الاتصال والمدراء.

محتويات البرنامج :

مفاهيم أساسية في خدمة العملاء :

• مفهوم الخدمة وكيف تختلف عن السلعة
• تزايد أهمية خدمة العميل
• توقعات العميل
• مداخل إدارة الخدمة
• أسباب تدني خدمة العملاء
• إحصاءات تتعلق بفقدان العملاء
• من هو العميل وما هي توقعاته؟

أنواع العملاء:

• العملاء الداخليين ( الموظفين )
• العملاء الخارجيين ( الذين يشترون السلع والخدمات )
• توقعات العملاء
• مستويات الخدمة
  • مستوى (1) : النيكل أو الضعيف
  • مستوى (2) : البرونز أو المتوسط
  • مستوى (3) : الفضة أو الجيّد
  • مستوى (4) : الذهب أو الممتاز

• مؤسسات الخدمة المتميزة
• خصائص المؤسسات المتميزة في خدمة العملاء
• عناصر تقييم جودة الأداء
• شبكة جودة الخدمة
• عناصر الخدمة المتميزة

ضبط تقديم الخدمة:

• أهمية ضبط جودة الخدمة
• أخطاء شائعة في خدمة العملاء
• معالجة أخطاء الخدمة

العناية بالعملاء:

• الحاجات الأساسية للعملاء
• أهداف المؤسسة في التعامل مع العملاء
• خطوات جودة خدمة العميل
• الاهتمام بالعميل
• إسعاد العملاء
• مهارات الاتصال مع العملاء
• مهارات الاتصال الشفهي (محادثة, إصغاء, إقناع)
• مهارات الاتصال الكتابي(رسائل خارجية , ومذكرات داخلية , وبريد الكتروني , وفاكس)
• مهارات الاتصال غير اللفظي ( لغة الجسم ).

المهارات السلوكية في التعامل مع العملاء:

• نظريات الشخصية
• فصي الدماغ
• الذكاء العاطفي
• مهارات موظف الاستقبال المتميز.

مهارات التعامل الإنساني:

• حالات الذات أو الأنا (الوالدية والبالغة والطفولية)
• صفات أو خصائص حالات الذات الثلاثة
• أنواع التبادلات الإنسانية (المتكاملة والمتقاطعة والخفية)

التعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء:

• قواعد عامة في التعامل مع العملاء
• معالجة شكاوى العملاء
• التعامل مع الأنماط الصعبة من العملاء

مبادئ الخدمة المتميزة:

• الإصغاء والفهم والاستجابة للعملاء
• تحديد الخدمة المتميزة وتطوير إستراتيجيتها
• وضع معايير الخدمة وقياس الأداء
• اختيار وتدريب وتمكين الموظفين
• الاعتراف بالإنجازات ومكافأتها